Az elmúlt években, mióta van szerencsém testközelből figyelni kkv-k működését, és sokszor "áldozatául" estem a hibáiknak úgy gondoltam eljött az ideje, hogy összefoglaljam ebbéli tapasztalataimat és leírjam, mik azok a tipikusan ügyfél-ellenes megnyilvánulásaik, amik miatt megrendeléseket veszíthetnek.

Lássuk, az én szemüvegemen át hogy néz ki egy ügyfélszerző-vesztő-hely:

1. A "parasztvakítás" fázisa
"Behálózás" avagy becserkészés
Az első megrendelés előtt a szolgáltatást kínáló vállalkozás vezetője/megbízott munkatársa szabatosan, a területéhez kapcsolódó szakterminológiai kifejezésekkel alaposan megtűzdelve mondandóját ismerteti velünk, hogy a cég már mennyi jelentőségteljes, egyedülálló, esetleg a riválisok által megvalósíthatatlannak ítélt munkát végzett el. Nem felejti el megmutogatni az eddigi legjobb munkáinak portfólióját.
"Pozitív pozicionálás"
Burkoltan, főleg ha az adott területen nem annyira tapasztalt a reménybeli megrendelő elhangzik, hogy "mi vagyunk a legjobbak a városban". természetesen nálunk a legprofibbak az eszközök, a leghozzáértőbbek az alkalmazottak.
"Az új ügyfél a legfontosabb"
Ebben a pontban hangzik el legtöbbször, hogy rengeteg munkájuk van, de megtiszteltetés lenne, ha neked dolgozhatnának és benned az az érzés születik meg, hogy hajlandóak téged prioritásban kezelni a többi ügyfélhez képest. Ezt persze mindenki szereti, tehát félig már megpuhítottak.
"Akció"
Egyébként éppen szerencséd is van, hogy most kértél tőlük árajánlatot, mert csak most van egy olyan akciójuk, amiben pont a téged érdeklő szolgáltatást kínálják jóval kedvezőbb áron, mint mások.

2. "Elvarázsoltuk, dolgozzunk fázis"
"Pontosan és szépen"
Nos ha már lenyűgöztek és rendeltél valamit, biztos lehetsz benne, hogy a közös kapcsolat elején mindig minden megrendelésed időben és megfelelő minőségben készül majd el.
"Pillanat visszahívlak"
Ebben a szakaszban még mindig megbecsült ügyfélnek érezheted magad, hiszen mindig visszahívnak, ha éppen nem érnek rá foglalkozni a problémáddal.

3. "Ugye megérted? fázis"
Mire idáig eljutsz már nagy valószínűséggel túl vagy néhány közös munkaebéden, vacsorán, esetleg évbúcsúztató partyn. Ez már veszélyesebb szakasza az együttműködésnek, mert már olyan régóta dolgoztok együtt, hogy meg sem fordul a fejedben, hogy ugyanarra a munkára máshonnan is ajánlatot kérj. Hiszen annyira jó a kapcsolat, hogy eszedbe sem jut, hogy náluk kedvezőbb áron dolgozna neked valaki.
Valószínűleg már benne vagytok a "bratyizásban" is, és tudtok néhány dolgot egymásról azon kívül, hogy ki mivel foglalkozik.
És általában itt jön a pont, amikor kezdesz a partnered szemében is másként feltűnni, így az ő fejében az nem fordul meg, hogy te nem voltál mindig a megrendelője és elképzelhetetlennek tartja, hogy esetleg mást bízol meg azzal a munkával, amit eddig ő végzett el neked.
És akkor elkezdődik: "Ne haragudj, de nagyon el vagyunk úszva, nem tudtam mára megcsinálni. Ugye megérted?" vagy "Bocs, de teljesen kiment a fejemből. Ugye megérted?" vagy "Visszahívlak, épp tárgyalok valakivel."- és persze elfelejt visszahívni.
Ismét előkerülhet a "mi vagyunk a legjobbak a városban", de már abban az értelemben, hogy igazából érezd magad megtisztelve, hogy dolgoznak neked és bezsúfolják a dolgaidat a napi robotba.

4. "Kell ez nekem? fázis"
Miután az elmúlt időszakban sok negatív tapasztalatod volt a partnereddel, elkezdesz tájékozódni a konkurenciájáról. Rájössz, hogy olcsóbb megoldás is van, ami minőségileg ugyanolyan. Kicsit lelkiismeret-furdalásod is van, mert hát a jó kapcsolat meg minden, de aztán túlteszed magad rajta és ezentúl mástól rendelsz.

5. "Mit csinálok rosszul? fázis"
Egyszer aztán azt veszed észre, hogy már megint ugyanott tartasz. Megint késnek a gyártási határidőhöz képest, megint összecsapták, a végeredmény pedig olyan, hogy legszívesebben letagadnád, hogy bármi közöd van ehhez.
Mit csinálsz rosszul?
Megnyugtatlak: semmit.

Sajnos sokan hajlamosak azt az elvet alkalmazni, hogy amelyik halat már kifogtuk, azt nem kell etetni...
Ezért kell sok cégnek újra és újra felépíteni az ügyfélkörét.
Valahogy elfelejtik, hogy az ügyfelet nemcsak elvarázsolni kell, meggyőzni és elnyerni egy megrendelést. Sokkal fontosabb, hogy elnyerjük a bizalmát. Nem azzal, hogy vacsorázni visszük, vagy drága ajándékokat küldünk neki a születésnapján és karácsonyra.
A legjobb bizalomépítő módszer, ha hosszútávon megbízhatók, pontosak, és korrektek vagyunk és végül, de nem utolsósorban betartjuk a vállat határidőt.
Ezek egyike sem pénzkérdés, de hosszú távon a legjövedelmezőbb befektetés.
Jó lenne, ha a saját vállalkozásában mindenki a "pontosan és szépen" szakaszban maradna a megrendelőivel szemben.

/sz: KrisztaNagy/